В современном управлении большое внимание уделяется регулированию конфликтных ситуаций. Организаций, в которых бы не возникали внутренние или внешние конфликты, не бывает. Чем более активно работает организация, чем больше сторон вовлечено в ее процессы работы, тем больше вероятность возникновения споров.

Специалисты в числе основных причин появления конфликтов выделяют разное или абсолютно противоположное восприятие людьми целей, ценностей, интересов и поведения, разлад между ожиданиями и поступками людей, недоразумения, логические ошибки и семантические трудности в процессе коммуникации, недостаток информации или предоставление искаженной, неверной информации.

В сфере здравоохранения неизбежно возникновение конфликтов как внутри коллектива, так и спорных вопросов между больницами и пациентами и их близкими. Вместе с тем, по международной статистике, около 80% всех спорных ситуаций в сфере медицины разрешаются в досудебном порядке посредством предоставления пациенту подробной профессиональной информации по проблемному вопросу.

В последние годы для решения конфликтных ситуаций организации все чаще прибегают к процедуре медиации, переговоров с участием третьей, нейтральной стороны, которая является заинтересованной только лишь в том, чтобы стороны разрешили свой спор максимально выгодно для конфликтующих сторон.

Наиболее важны медиативные компетенции в урегулировании разногласий, возникающих в процессе оказания медицинских услуг между медицинскими учреждениями и пациентами.

На прошлой неделе в Республиканской больнице № 1 – Национальном центре медицины им. М.Е. Николаева состоялся семинар-тренинг по медиации и управлению конфликтами для руководителей структурных подразделений и административного состава.

Семинар провела Иванова Долгуяна Николаевна, юрист, конфликтолог, исполнительный директор АНО внесудебного урегулирования споров и конфликтных ситуаций «Якутский Республиканский центр медиации», руководитель просветительских проектов по медиации.

В ходе тренинга участники ознакомились с аспектами бесконфликтного общения и коммуникации как внутри коллектива медицинской организации, так и при взаимоотношениях с пациентами и внешними партнерами.

Участники тренинга отметили, что наиболее продуктивным способом разрешения спорных ситуаций является постоянный контакт с пациентом и его близкими, предоставление объективной информации и помощь в достижении полного понимания о состоянии здоровья больного и дальнейших мер.

В настоящее время деятельность Республиканской больницы № 1 —  Национального центра медицины им. М.Е. Николаева выстраивается на принципах пациент-ориентированного подхода, взаимного сотрудничества с пациентом и его родными, согласно которым каждый посетитель больницы должен быть окружен вниманием, получить качественную и безопасную медицинскую помощь, а также исчерпывающие ответы на интересующие вопросы.