ЗАГРУЗКА... 
РУС 
ENG
ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
«Удовлетворенность качеством медицинского обслуживания взрослого населения медицинских организаций г.Якутска»
Общее описание исследования
В данном отчете представлены результаты анкетирования , проведенного с 1-8февраля 2016 года вг.Якутске.
Основной целью анкетирования является выявление уровня удовлетворенности качеством предоставления медицинских услуг взрослому населению г.Якутска..
Исходя из этого, были поставлены следующие задачипо выявлению:
- информированность пациентов о получении услуги (доступность, открытость информации);
- комфортность условий предоставления услуг;
- время ожидания предоставления услуги;
- отношение персонала к пациентам (вежливость, доброжелательность);
- компетентность персонала;
- общий уровень удовлетворенности оказанной услугой.
Объект исследования – медицинские услуги, полученные населением столицы республикив медицинских учреждениях в последние два календарных года (год, в котором проводится исследование, и предшествующий календарный год).
Предмет исследования – общественное мнение населения г.Якутска о качестве предоставления медицинских услуг в медицинских учреждениях.
Обоснование выборочной совокупности:
При проведении исследования использована многоступенчатая типологическая квотная выборка.
На 1 этапе производился отбор респондентов получавших медицинские услуги в последние два года.
На 2 этапе отбор производился по территориальному принципу – охватить посетителей всех 4 поликлиникг.Якутска.
На 3 этапе отбора производился расчет выборок по социально-демографическим группам согласно реальному распределению в г.Якутске (по возрастным группам, по полу, поуровню образования).
Всего в исследовании приняли участие 710 человек. Охвачены посетители всех 4 поликлиник г.Якутска:
— Поликлиника №1 – 200 респондентов
— Городская больница №2 – 130 респондентов
— Городская больница №3 – 180 респондентов
— МЦ г.Якутска – 200 респондентов.
Полученные данные по основным статусным характеристикам, заложенным в выборку в ходе подготовки к исследованию, распределились следующим образом (данные приведены в %-ном соотношении к данным по всему массиву):
По полу:
мужчин – 45,8%;
женщин – 54,2%
По возрасту:
18 — 30 лет – 37,1%
31 — 45 лет – 28,9%
46 — 60 лет – 21,3%
61 и старше – 12,7%
По уровню образования:
неполное среднее – 3,4%
среднее общее – 19,2%
среднее специальное – 49,4%
высшее – 28,1%
Поликлиника:
№1 – 28,2%
№2 – 18,3%
№3 – 25,4%
МЦ г.Якутска – 28,2%
Год обращения за медицинской услугой:
2014 г. – 17,8%
2015-2016 гг. – 82,2%
Метод сбора первичной социологической информации — опрос населения проводился методом личного формализованного интервью «face-to-face» по месту жительства респондентов.
Вид исследования – аналитическое.
Метод анализа социологической информации: анализ линейных распределений, корреляционный анализ.
Основные примененные методы сбора социологической информации: метод анкетного опроса.
Метод анализа социологической информации: анализ линейных распределений, корреляционный анализ.
РАЗДЕЛ 1. Оценка информационного сопровождения при получении медицинских услуг
Для повышения уровня и качества жизни населения необходима эффективная система здравоохранения. Руководство страны и республики планомерно работают над повышением качества медицинских услуг, внедряя новые и совершенствуя механизмы предоставления уже существующих услуг. В этой связи приобретает особое значение вопрос оценки населением качества и результативности предоставления медицинских услуг.
Практически 70% опрошенных заявили, что пользовались информацией об услугах и порядке их получения, размещенной в зданиях медицинских учреждений (инфокиосках, стендах, печатных материалах):
Уровень информированности об оказываемых медицинских услугах, в %
Рис.1
Среди респондентов, ознакомленных с предоставленной информацией несколько выше представленность мужчин, чем женщин, лиц возрастной категории 46-60 лет, респондентов со средним образованием.
Рассмотрим полученные данные в разрезе медицинских учреждений г.Якутска:
Таблица 1
Уровень информированности об оказываемых медицинских услугах, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медицинский центр г.Якутска | |
| Пользовался | 71,8 | 65,6 | 65,9 | 70,4 |
| Не пользовался | 28,2 | 34,4 | 34,1 | 29,6 |
Несколько выше уровень информированности пациентов об оказываемых медицинских услугах в поликлинике №1 и Медцентрег.Якутска.
Порядка 70% пациентов, использовавшие полученные сведения,довольныих качеством:
Уровень удовлетворенности качествоминформации в зданиях поликлиникг.Якутскасреди респондентов, ознакомившихся с ней, в %
Ответ на вопрос: «Удовлетворены ли Вы полнотой и доступностью информации о работе и порядке предоставления медицинских услуг в помещении поликлиники?»
Рис.2
Доля недовольных респондентов составила 31,3% от общего числа опрошенных.Здесь превалируют лица со средним и средним специальным образованием, а также респонденты, получавшие медицинские услуги в 2014 году, что говорит о том, что с тех пор, качество информации значительно улучшилось.
Таблица 2
Уровень удовлетворенности качеством информации в зданиях поликлиникг.Якутскасреди респондентов, ознакомившихся с ней,
в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медицинский центр г.Якутска | |
| Удовлетворен | 79,3 | 78,8 | 34,7 | 81,2 |
| Не удовлетворен | 20,7 | 21,3 | 65,3 | 18,8 |
Как видно из представленной таблицы, в трех из четырех лечебных учрежденийподавляющее большинство пациентов довольны качеством информации. Исключение составила Городская больница №3, где две трети прикрепленных к ней респондентов заявили о своем недовольстве. Возможно, это связано с тем, что данная поликлиника недавно переехало в новое здание, и еще не завершились работы по обустройству, в том числе, установка информационных стендов, инфоматов.
Достаточно низка популярность получения информации на официальных сайтах поликлиник г.Якутска[1]. Только 13,1% участников опроса утверждают, что пользовались информацией об услугах и порядке их получения, размещенной на Интернет-порталах учреждений:
Уровень информированности о сайтахполиклиник г.Якутска, в %
Ответ на вопрос: «Информированы ли Вы о функционировании официального сайта медицинской организации?»
Рис.3
Среди респондентов, воспользовавшихся информацией высока представленность лиц в возрасте до 45лет, пациентовс высшим образованием. Также стоит отметить, что посещаемость сайтов выше в 2015-2016 годах, чем в 2014 году.
Немногим менее половины от общего числа участников опроса отметили, что знают о существовании Интернет-порталов поликлиник, но не пользовались ими. Для 41% респондентов эта информация открылась только в ходе проведения исследования.
Наиболее низок удельный вес пользователей официального сайта Городской больницы №2:
Таблица 3
Доля ознакомленных с информацией на Интернет-сайтахполиклиник г.Якутска, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медицинский центр г.Якутска | |
| Да, заходил на сайт | 16,8 | 9,3 | 11,1 | 13,8 |
| Да, но не заходил на сайт | 52,4 | 41,1 | 45,0 | 44,4 |
| Не знал о существовании сайта | 30,9 | 49,6 | 43,9 | 41,8 |
Абсолютное большинствопациентов,использовавших полученные сведения,осталисьдовольными их качеством:
Уровень удовлетворенности качеством информации на Интернет-сайтахполиклиникг.Якутска, в %
Ответ на вопрос: «Удовлетворены ли Вы полнотой и доступностью информации о работе и порядке предоставления медицинских услуг на официальном сайте поликлиники?»
Рис.4
Среди недовольных превалируют мужчины, лица старше 30 лет, а также те, кто посещал поликлиники в 2014 году. В этой связи, с высокой долей вероятности можно утверждать, что за последние годы качество информационной поддержки в городских поликлиниках имеет положительную динамику.
Таким образом, фактически 70%посетителей медицинских учреждений получали информацию в помещениях,где они расположены. Достаточно высок уровень удовлетворенности качеством информации среди тех, кто получил данные сведения – 68,9%.
Только 13% получателей медицинских услуг воспользовались информацией, размещенной на официальных порталах медицинских организаций г.Якутска. При этом около 80% из них удовлетворены качеством предоставляемых сведений о работе и порядке предоставления медицинских услуг поликлиники.
РАЗДЕЛ 2. Способы записи и сроки получения медицинских услуг
В круг задач данногоисследования входило выявление наиболее популярного способа записи на прием к врачу. Как показал анализ полученных данных, наиболее часто респонденты пользуются услугами регистратур в поликлиниках – более 70% опрошенных отметили, что воспользовались данным способом в последнее по времени обращение в поликлинику:
Способы записи на прием в поликлинику, в %
Ответ на вопрос: «Как Вы записались на прием к врачу?»
Рис.5
Каждый пятый участник опроса, получавший услугу в Медцентрег.Якутска сделал это по телефону:
Таблица 4
Способы записи на прием в поликлинику,в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медцентрг.Якутска | |
| По телефону | 7,6 | 3,1 | 5,6 | 21,4 |
| По Интернету | 5,1 | 0,0 | 0,0 | 6,1 |
| В регистратуре | 77,7 | 80,0 | 75,6 | 61,2 |
| Записал лечащий врач на приеме при посещении | 9,6 | 16,9 | 18,9 | 11,2 |
Никто из респондентов, приписанных кГородским больницам №2 и №3, не воспользовался возможностями Интернета.
Предоставление сервиса по предварительной записи на прием является одним из критериев доступности услуг.Более 70% респондентов знают о возможности дистанционной записи на прием с помощью телефона или Интернета:
Уровень информированности о дистанционной записи на прием в поликлинику, в %
Ответ на вопрос: «Знаете ли Вы о возможности записаться на прием дистанционно(call-центр, через Интернет – «www.er14.ru»)?»
Рис.6
Однако, только 17,2% из них воспользовались такими возможностями, а 55,8% не делали этого. Свыше четверти опрошенных узнали о подобных способах записи на прием только в ходе проведения опроса.Среди них высока представленность мужчин, молодежи до 30 лет и лиц старше 60 лет, также здесь преобладают пациенты с низким уровнем образования.
Таблица 5
Уровень информированности о дистанционной записи на прием в поликлинику, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медцентрг.Якутска | |
| Знаю, пользовался такими возможностями | 24,0 | 7,0 | 11,7 | 22,3 |
| Знаю, но не пользовался | 60,7 | 50,4 | 55,3 | 54,9 |
| Слышу впервые | 15,3 | 42,6 | 33,0 | 22,8 |
Наиболее высок уровень информированности о дистанционной записи среди респондентов, прикрепленных к Поликлинике №1 иМедцентруг.Якутска. Треть респондентов, относящихся к Городской больнице №3 и свыше 40% к Городской больнице №2, узнали об этом впервые.
По данным настоящего исследования, свыше 50% участников опроса, при последнем по времени посещении медицинского учреждения, получили услугу в день записи на прием к специалисту. Стоит отметить, что среди тех, кто получал услугу в 2014 году, этот показатель составил 63,7%:
Время необходимое для получения медицинской услуги, в %
Ответы на вопрос: «Сколько времени прошло с записи на прием и получения услуги?»
Рис.7
Каждый пятый респондент попал на прием к врачу менее чем через 5 дней. Показатели по остальным срокам достаточно низки.
Таблица 6
Время необходимое для получения медицинской услуги, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медцентрг.Якутска | |
| 10 дней | 3,7 | 5,5 | 13,1 | 9,1 |
| 9 дней | 0,5 | 2,3 | 0,0 | 0,6 |
| 8 дней | 2,1 | 3,9 | 0,0 | 4,0 |
| 7 дней | 2,1 | 11,7 | 6,9 | 3,4 |
| 6 дней | 2,1 | 5,5 | 1,1 | 9,1 |
| 5 дней | 2,1 | 5,5 | 2,9 | 6,8 |
| Менее 5 дней | 28,0 | 12,5 | 9,7 | 31,3 |
| Получил услугу в тот же день | 59,3 | 53,1 | 66,3 | 35,8 |
Наиболее высока доля /пациентов, которые заявили о том, что попали на прием в день записи, среди посетителей Городской больницы №3, но в то же время, здесь также зафиксирован наиболее высокий удельный вес респондентов, ожидавших приема 10 дней. Стоит также отметить, что получают услуги в день записи на прием немногим более трети опрошенных пациентовМедцентраг.Якутска, что является наиболее низким показателем среди всех обследованных медицинских учреждений города.
Чаще всего длительность ожидания предоставления услуги составляет 1-2 часа – 27%:
Продолжительность очереди ожидания на прием, в %
Ответы на вопрос: «Сколько времени заняло ожидание очереди на прием?»
Рис.8
Более 3 часов ожидания в очереди заняло у 16% участников опроса, немногим меньше доля тех, кому удалось попасть на прием менее чем за 30 минут.
В среднем продолжительность ожидания приема в городских поликлиниках составляет 108 минут[2].
Таблица 7
Продолжительность очереди ожидания на прием, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медицинский центр г.Якутска | |
| Более 3 часов | 8,0 | 17,8 | 28,3 | 10,8 |
| 2-3 часа | 21,1 | 40,3 | 24,4 | 12,8 |
| 1-2 часа | 22,1 | 22,5 | 33,9 | 28,7 |
| 30-60 минут | 31,7 | 14,7 | 9,4 | 25,6 |
| Менее 30 минут | 17,1 | 4,7 | 3,9 | 22,1 |
| Среднее время ожидания | ||||
| В минутах | 88 | 131 | 140 | 86 |
Более 3 часов ожидания в очереди чаще всего отмечали получатели услуг в Городской больнице №3. Свыше трети отметили, что очередь длилась 1-2 часа, а четверть опрошенных пациентов указали 2-3 часа. В итоге, среднее время ожидания приема в данной поликлинике составляет более 2 часов (140 минут).
Каждый пятый посетитель Медцентраг.Якутска получает услугу менее чем за 30 минут.
Треть респондентов приписанных к Поликлинике №1 попадают на прием, прождав в очереди 30-60 минут, для 40% пациентов Городской больницы №2 на это уходит 2-3 часа.
Преобладающему большинству горожан присущ традиционный подходв пользовании медицинской услугой. Так, более 70% респондентов при последнем по времени обращения в поликлинику записывались на прием к специалистам в регистратурах медицинских учреждений.
При этом свыше 70% участников опроса заявили, что знают об иных способах записаться дистанционно.
Более половины опрошенных пациентов получили услугу в день записи на прием.
В среднем опрошенным посетителям городских медицинских учреждений приходится ожидать приема 108 минут.
РАЗДЕЛ 3. Удовлетворенность уровнем комфортности предоставления медицинских услуг
Одним из важнейших параметров оценки доступности и комфортности предоставления медицинских услуг является транспортная доступность, комфортность помещений учреждений:
Уровень удовлетворенностиудобством расположения поликлиники, в %
Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли Вы удобством расположения здания (помещения) поликлиники?»
Рис.9
Как видно из представленных распределений, абсолютное большинство опрошенных удовлетворены местом расположения поликлиник, к которым они приписаны.Неудобство испытывают немногим более 10% респондентов.
Таблица 8
Уровень удовлетворенностиудобством расположения поликлиники, в разрезеЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медцентрг.Якутска | |
| Да | 91,9 | 57,0 | 81,6 | 78,9 |
| Нет | 3,6 | 37,2 | 8,4 | 8,2 |
| Затрудняюсь ответить | 4,6 | 5,8 | 10,1 | 12,9 |
Практически 40% респондентов приписанных к Городской больнице №2 заявили, что их не устраивает транспортная доступность учреждения. В отношении остальных поликлиник г.Якутска наблюдается высокий уровень удовлетворенности местом их расположения.
В отличие от удобства места расположения поликлиник, показатели удовлетворенности общим состоянием зданий учреждений выглядят заметно ниже. Удельный вес пациентов, удовлетворенных их состоянием, составил 64,2% от общего числа опрошенных:
Уровень удовлетворенностиобщим состоянием здания поликлиники, в %
Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли Вы общим состоянием здания (помещения) поликлиники?»
Рис.10
Доля недовольных респондентов составила 14%. Каждый пятый опрошенный не смог ответить на поставленный вопрос.
Таблица 9
Уровень удовлетворенностиобщим состоянием здания поликлиники,
в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медцентрг.Якутска | |
| Да | 56,3 | 50,0 | 79,3 | 66,1 |
| Нет | 22,7 | 31,9 | 2,8 | 5,1 |
| Затрудняюсь ответить | 21,0 | 18,1 | 17,9 | 28,8 |
Абсолютное большинство пациентов Городской больнице №3 удовлетворены состоянием нового здания поликлиники, крайне низок удельный вес недовольных – 2,8%. Также незначителен удельный вес неудовлетворенных состоянием здания Медцентраг.Якутска (5,1%), здесь доля довольных общим состоянием здания поликлиники составила практически 70% от общего числа опрошенных.
В отношении поликлиники№1 и городской больницы №2 г.Якутскана фоне превалирования числа удовлетворенных наблюдается высокий удельный вес недовольных общим состоянием зданий.
В круг задач исследования входило выявление мнения респондентов о необходимости введения новых зданий для медицинских учреждений г.Якутска:
Необходимость нового здания поликлиники, в %
Рис.11
Утвердительно ответили на поставленный вопрос немногим больше четверти участников опроса – 26,7%. Практически половина респондентов (45,3%) считают, что для этого нет необходимости. Достаточно высока доля тех, кто затруднился ответить на поставленный вопрос.
Несколько иной выглядит картина в зависимости от того, к какой поликлинике приписаны респонденты:
Таблица 10
Необходимость нового здания поликлиники, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медицинский центр г.Якутска | |
| Да | 52,2 | 40,4 | 1,7 | 15,5 |
| Нет | 25,3 | 31,6 | 74,2 | 45,8 |
| Затрудняюсь ответить | 22,5 | 28,1 | 24,2 | 38,7 |
Большинство пациентовПоликлиники №1, несмотря на то, что в целом считают состояние здания удовлетворительным, хотели бы,улучшения условий размещения. Также зафиксировано превалирование подобного мнения и со стороны пациентов Городской больницы №2.
Объективно, что респонденты, приписанныек Городской больнице №3,необходимости в новом здании не видят, так как здание вошло в эксплуатацию только в текущем году. На фоне преобладания отрицательных ответов среди опрошенных пациентовМедцентраг.Якутска, зафиксирован высокий удельный вес лиц не сумевших ответить на поставленный вопрос – практически 40%.
В ходе исследования респондентам, предлагалось оценить условия предоставления медицинских услуг:
Уровень удовлетворенности условиями приема пациентов, в %
Ответы на вопрос: «Вы удовлетворены условиями ожидания приема (комфортностью)?»
Рис.12
Как видно из представленных данных, удельный вес позитивно настроенных пациентов составил 42,3%. Напротив, не устраивают условия ведения приема немногим меньше 60% опрошенных получателей услуг. Здесь высокадоля лиц в возрасте 31-60 лет и опрошенных с высшим образованием.При этом стоит отметить, что если среди тех, кто посещал поликлиники в последний раз в 2014 году доля недовольных условиями приема составила 66,4%, то среди получавших услуги в 2015-2016 годах, этот показатель составил уже 55,8%.
Рассмотрим полученные данные в зависимости от приписки респондентов:
Таблица 11
Уровень удовлетворенности условиями приема пациентов, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 |
Медицинский центр г.Якутска |
|
| Да | 56,8 | 23,8 | 29,7 | 51,9 |
| Нет | 43,2 | 76,2 | 70,3 | 48,1 |
Большинство пациентовПоликлиники №1 и Медицинского центра г.Якутска удовлетворены комфортностью условий приема посетителей.
Подавляющее большинство пациентов Городских больниц №2 и №3 (76,2% и 70,3%) отрицательно охарактеризовали условия приема.
Главной причиной неудовлетворенности условиями приема респонденты назвали недостаток свободных мест ожидания – 67,1%:
Причины неудовлетворенности условиями приема, в %
Ответы на вопрос: «Если Вы не удовлетворены условиями ожидания приема, то почему?»
Рис.13
Немногим менее половины участников опроса (47%) указывают на отсутствие питьевой воды. Примерно равны доли тех, кто не удовлетворен состояниям туалета и гардероба в здании медучреждения.
Рассмотрим данный вопрос в разрезе поликлиник г.Якутска:
Таблица 12
Причины неудовлетворенности условиями приема,
в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медицинский центр г.Якутска | |
| Отсутствие свободных мест ожидания | 67,5 | 73,8 | 67,9 | 57,5 |
| Отсутствие питьевой воды | 55,4 | 48,5 | 45,8 | 39,1 |
| Состояние туалета | 28,9 | 30,1 | 3,8 | 12,6 |
| Состояние гардероба | 12,0 | 34,0 | 27,5 | 6,9 |
| Санитарные условия | 12,0 | 13,6 | 0,8 | 5,7 |
| Другое | 18,1 | 3,9 | 25,2 | 21,8 |
Наиболее остропроблема нехватки мест ожидания приема зафиксирована в Городской больнице №2, где этот показатель отметили 73,8% недовольных респондентов. На отсутствие питьевой воды чаще всего жаловалисьпациенты Поликлиники №1 – 55,4%.
Наиболее высок удельный вес нареканий по состоянию гардероба и туалета зарегистрированы в отношении Городской больницы №2.
В целом, практически80% респондентов устраивает территориальная доступность поликлиник, к которым они приписаны.
Фактически две трети участников опроса удовлетворены общим состоянием зданий своих лечебных учреждений.
Но при этом большая часть пациентов Поликлиники №1 считают, что учреждению необходимо новое здание, среди респондентов-пациентов Городской больницы №2 также превалирует мнение о переезде в более современное сооружение.
Комфортность процесса предоставления медицинских услуг на данный момент нельзя считать полностью отвечающей всем требованиям. Более половины опрошенных пациентов не устраивают условия ведения приема в городских медицинских учреждениях.
РАЗДЕЛ 4. Удовлетворенность качеством обслуживания предоставления медицинских услуг
Одна из задач исследования была направлена на выявление уровня удовлетворенности получателей медицинских услуг качеством работы сотрудников лечебных учреждений. Пользователями услуг оценивались культура обслуживания и профессионализм сотрудников, с которыми они встречались при получении услуги.
Две третиопрошенных высоко оценили вежливость и доброжелательность своих участковых терапевтов. Среди них выше представленность лиц старше 60 лет и пациентов со средним и средним специальным образованием:
Уровень удовлетворенностикультурой обслуживанияучастковых терапевтов, в %
Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли Вы вежливостью, доброжелательностью Вашего участкового терапевта?»
Рис.14
Недовольны культурой обслуживания лечащего врача 13,2% участников опроса. Свыше 20% респондентов не смогли ответить на поставленный вопрос.
Наиболее высок удельный вес недовольных вежливостью участковых терапевтов среди пациентов Городской больницы №2 – 22,8% от общего числа опрошенных. Но в целом, большинствореспондентов (57,5%), приписанных к данной поликлинике, довольны культурой обслуживания своих терапевтов:
Таблица 13
Уровень удовлетворенности культурой обслуживания участковых терапевтов, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медцентрг.Якутска | |
| Да | 72,7 | 57,5 | 70,8 | 57,1 |
| Нет | 5,7 | 22,8 | 15,2 | 12,7 |
| Затрудняюсь ответить | 21,6 | 19,7 | 14,0 | 30,2 |
Более 70% участников опроса, кто получал помощь от терапевтов в Поликлинике №1 и Городской больнице №3 удовлетворены их вежливостью и доброжелательностью.
Практически 60%пациентовМедцентраг.Якутска также довольны этими качествами, но здесь стоит отметить высокий удельный вес затруднившихся дать ту или иную оценку – 30,2%.
Свыше 50% участников опроса отметили высокий уровень профессионализма своих терапевтов. Более трети не смогли ответить на поставленный вопрос:
Уровень удовлетворенностипрофессионализмом, компетентностью
участковых терапевтов, в %
Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли Вы профессионализмом, компетентностью
Вашего участкового терапевта?»
Рис.15
Не удовлетворены данным показателем 14,5% опрошенных клиентов.
Две трети участников опроса, кто получал помощь от терапевтов в Поликлинике №1,удовлетворены их профессиональными качествами:
Таблица 14
Уровень удовлетворенности, компетентностьюучастковых терапевтов,в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медицинский центр г.Якутска | |
| Да | 65,8 | 46,2 | 48,0 | 42,8 |
| Нет | 6,8 | 22,7 | 17,9 | 13,9 |
| Затрудняюсь ответить | 27,4 | 31,1 | 34,1 | 43,3 |
В остальных поликлиниках г.Якутска, на фоне высокой доли затруднившихся дать характеристику своим участковым терапевтам, в целом превалируют положительные оценки.
Рассмотрим причины вызвавшие недовольство компетентностью терапевтов:
Причины недовольствапрофессионализмом, компетентностьюучастковых терапевтов[3], в %
Ответы на вопрос: «Если Вы не удовлетворены компетентностью участкового врача, то почему?»
Рис.16
Анализ полученных данных показал, что наибольшие нарекания вызывает отсутствие заключения по состоянию здоровья пациентов – 65,7% недовольных респондентов выбрали этот критерий. Свыше 40% жалоб приходится на то, что участковые терапевты не дали рекомендаций по диагностике и лечению.
На фоне высокого удельного веса затруднившихся ответить на поставленный вопрос респондентов (39,7%), практически половина пациентов поликлиник г.Якутска удовлетворены культурой обслуживания узких специалистов:
Уровень удовлетворенностикультурой обслуживания
узких специалистов, в %
Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли Вы вежливостью, доброжелательностью узкихспециалистов (лор, хирург, невролог и др.)?»
Рис.17
Доля тех, кто остался недоволен вежливостью специалистов достаточно низка – 13%. Среди них высока представленность лиц с высшим образованием.
Свыше 60% пациентов Поликлиники №1 довольнывежливостью и доброжелательностьюузких специалистов.Среди них также низок удельный вес негативных характеристик – 7,2%:
Таблица 15
Уровень удовлетворенности культурой обслуживания
узких специалистов,в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медицинский центр г.Якутска | |
| Да | 61,3 | 43,8 | 36,1 | 46,0 |
| Нет | 7,2 | 19,5 | 15,6 | 12,2 |
| Затрудняюсь ответить | 31,4 | 36,7 | 48,3 | 41,8 |
В остальных поликлиниках, на фоне высокого числа затруднившихся ответить, опрошенные пациенты, в целом удовлетворены культурой обслуживания со стороны узких специалистов.
Наиболее низкий удельный вес позитивно настроенных респондентовзарегистрирован среди пациентов Городской больницы №3.
Высокий уровень профессионализма узких специалистов отмечают 40% от общего числа опрошенных:
Уровень удовлетворенностипрофессионализмом, компетентностьюузких специалистов, в %
Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли Вы профессионализмом, компетентностью узкихспециалистов (лор, хирург, невролог и др.)?»
Рис.18
Не удовлетвореныпрофессиональными качествамиспециалистов 13,9% опрошенных клиентов. Практически 50% участников опроса не смогли ответить на поставленный вопрос.
Только среди пациентов Поликлиники №1, большинство опрошенныхудовлетворены профессионализмом узких специалистов – 58,1%:
Таблица 16
Уровень удовлетворенностипрофессионализмом, компетентностьюузких специалистов,в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медцентрг.Якутска | |
| Да | 58,1 | 32,8 | 28,1 | 37,3 |
| Нет | 8,4 | 19,0 | 19,7 | 10,7 |
| Затрудняюсь ответить | 33,5 | 48,3 | 52,2 | 52,0 |
Среди опрошенных пациентов остальных поликлиник г.Якутска этот показатель существенно ниже. На фоне высокой доли затруднившихся дать ту или иную характеристику специалистам, в целом превалируют положительные оценки. Каждый пятый пациент Городских больниц №2 и №3 выказали недовольство профессиональным качествам узких специалистов.
Наибольшее недовольство у респондентов вызывает то, что специалисты не разъясняют информацию о состоянии здоровья пациентов – 52%:
Причины недовольствапрофессионализмом, компетентностьюузких специалистов[4], в %
Ответы на вопрос: «Если Вы не удовлетворены компетентностью узкого специалиста, то почему?»
Рис.19
Немногим меньше опрошенных (49%) отметилифакт отсутствия рекомендаций по диагностике и лечению.
Свыше 60% респондентов выразили готовность рекомендовать свою поликлинику своему ближайшему окружению:
Репутационный рейтинг поликлиник, в %
Ответы на вопрос: «Готовы ли Вы рекомендовать Вашу поликлинику для получения медицинской помощи друзьям/знакомым/коллегам?»
Рис.20
Около 40% пациентов не стали бы этого делать. Среди них высок удельный вес лиц возрастной группы 30-45 лет и респондентов с высшим образованием.
Рассмотрим данный вопрос в разрезе поликлиник г.Якутска:
Таблица 17
Репутационный рейтинг поликлиник, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медцентрг.Якутска | |
| Да | 71,4 | 56,9 | 52,8 | 66,7 |
| Нет | 28,6 | 43,1 | 47,2 | 33,3 |
Наиболее высок удельный вес респондентов,выражающих готовность рекомендовать получение медицинских услуг в их поликлинике, среди пациентов Поликлиники №1 и Медицинского центраг.Якутска – 71,4% и 66,7% соответственно. Готовы советовать получать услуги в Городской больнице №2около60% участников опроса прикрепленных к ней. Замыкает данный рейтинг Городская больница №3, в которой доли положительных и отрицательных ответов практически идентичны.
Две трети респондентов в целом удовлетворены оказанными им услугами в поликлиниках г.Якутска:
Уровень удовлетворенностимедицинскими услугами в целом, в %
Ответы на вопрос: «Удовлетворены ли вы оказанными услугами в медицинской
организациив целом?»
Рис.21
Третьпациентов выражают свое недовольство качеством полученных медицинских услуг. Среди них превалируют лица в возрасте старше 30 лет и опрошенные с высоким уровнем образования.
Абсолютное большинство респондентов,прикрепленных к Поликлинике №1 в целом удовлетворенокачеством услуг,предоставленнымиим в данном медицинском учреждении:
Таблица 18
Уровень удовлетворенностиуслугами в целом, в разрезе ЛПУ, в %
| Поликлиника №1 | Городская больница №2 | Городская больница №3 | Медицинский центр г.Якутска | |
| Да | 83,6 | 42,3 | 64,4 | 70,7 |
| Нет | 16,4 | 57,7 | 35,6 | 29,3 |
Высоки показатели числа довольных респондентов в Медцентрег.Якутска и Городской больнице №3 – 70,7% и 64,4% соответственно.
Исключение составила Городская больница №2, качеством предоставляемых услуг которой не удовлетвореныпрактически 60%опрошенных пациентов посещающих данное лечебное учреждение.
Зафиксирован достаточно высокий уровень удовлетворенности качеством работы: культурой обслуживания и профессионализмом медицинских работников г.Якутска. Большинство участников опроса (65,1%) высоко оценивают вежливость и доброжелательностьучастковых терапевтов, оказывающих медицинскую помощь населению в поликлиниках г.Якутска.
На фоне высокого удельного веса затруднившихся ответить на поставленный вопрос, немногим более половины респондентов (51,3%) удовлетворены профессионализмом и компетентностью своих участковых терапевтов.
Несколько иначе выглядит ситуация в отношении узких специалистов, работающих в поликлиникахг.Якутска. При оценке культуры обслуживания и профессионализма данных специалистов, зафиксирована высокая доля затруднившихся дать ту или иную характеристику врачам. Немногим менее половины удовлетворены вежливостью специалистов, удельный вес тех, кто остался доволен их профессиональными качествами, составил 40%.
Более 60% опрошенных пациентов готовы рекомендовать поликлиники, к которым приписаны своему ближайшему окружению.
Две трети получателей медицинских услуг в целом удовлетворены качеством их оказания.
Здесь стоит отметить, что по результатам социологического исследования, проведенного осенью 2015 года в г.Якутске, в рамках мониторинга «Власть и политика», свыше трети опрошенных (37,5%)горожан продемонстрировали неудовлетворительное социальное самочувствие по критерию «медицинская помощь». Удельный вес довольных качеством медицинских услуг составил 55,2%, затруднились ответить на вопрос 7,3% респондентов. Этокоррелируется с данными, полученными в ходе настоящего исследования – 32,6% от общего числа участников опроса не удовлетворены качеством оказания медицинских услуг в целом.
Также отметим, что в рейтинге наиболее острых проблем требующих немедленного решения, жители столицы поставили ситуацию в столичном здравоохранении на VII место. Удельный вес недовольных качеством оказания медицинских услуг составил 29,6%,
[1] Данное обстоятельство не позволяет рассматривать полученные данные в разрезе учреждений при выявлении уровня удовлетворенности качеством предоставляемой информации на сайтах
[2] Расчет проводился посредством усреднения времени ожидания указанных в вариантах ответов на данный вопрос.
[3] Сумма ответов превышает 100%, т.к. респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов
[4] Сумма ответов превышает 100%, т.к. респонденты могли выбрать несколько вариантов ответов
ВИДЕО 
